Comment écouter avec empathie ? [5 clés de l’écoute active]

Vous arrive-t-il de vous sentir incompris ? Vous parlez, mais la personne qui vous écoute ne semble pas entendre ce que vous dites…
Malentendus, mal-être, conflits, tension, communication bloquée…voici quelques conséquences qu’une mauvaise écoute peut avoir sur votre vie.
Maîtriser l’écoute active ou l’écoute empathique est une qualité rare et pourtant tellement importante dans les relations du quotidien [famille, ami, travail…].
Découvrons ensemble les clés de l’écoute active pour sortir de ces schémas relationnels qui vous font perdre votre énergie.

Cet article fait partie d’une série d’articles sur la communication non-violente (CNV).

– 1^er article : Comment exprimer avec sincérité observation, ressentis, besoin et demande ?

– 5 erreurs à éviter en CNV

– La 2^ième phase de la CNV est d’apprendre à écouter avec empathie. Écouter pleinement afin que l’autre puisse nous dire à son tour : ses observations, ressentis, besoins et demande (c’est le sujet de cet article).

Nous allons voir dans cet article :

👉Une courte définition de l’écoute empathique pour être sûr qu’on parle de la même chose 😉

👉Le lien entre communication non-violente et écoute empathique,

👉3 signes que votre communication n’est pas empathique,

👉Les phrases caractéristiques d’une communication non-empathique,

👉5 bonnes pratiques pour une écoute active et empathique.

Écouter avec empathie : définition

Écouter avec empathie, c’est écouter sans penser à ce que vous allez répondre. C’est écouter avec tout votre corps et pas seulement avec vos oreilles et votre cerveau.

Dans la suite de l’article, nous dirons écoute empathique ou écoute active.

Quel lien entre écoute empathique et CNV ?

Apprendre à écouter avec empathie est une qualité indispensable à une bonne pratique de la communication non-violente.

Avec l’écoute empathique, on permet à une personne qui ne connaît pas forcément la communication non-violente d’être entendu et de formuler les 4 étapes de la CNV : la situation concernée, les émotions ressentis, le besoin inassouvi et la demande.

Comment faire pour que l’autre se sente entendu dans ses paroles, son émotion, son vécu ? C’est ce que nous allons voir maintenant.

Les 3 signes d’une écoute non-empathique

Avant de savoir ce qu’il faut faire, commençons par les signes qui montrent votre communication n’est pas empathique.

Si vous écoutez pour :

👉Réconforter,

👉Donner conseil,

👉Donner votre avis.

Alors vous n’êtes pas pleinement présent à l’autre. Vous êtes en train de réfléchir à ce que vous allez dire ensuite au lieu d’écouter et de recevoir ce que l’autre vous partage.

Demandez-vous :

-Savez-vous vraiment ce dont l’autre a besoin ?

-Faites vous la supposition que cette personne a besoin de votre avis, de vos conseils ou de votre réconfort ?

10 phrases caractéristiques d’une discussion non-empathique

Voici plusieurs formulations qui sont le signe d’un échange non-empathique. Vous cherchez à :

-conseiller : « As-tu essayé de … ? »

-surenchérir : « Ce n’est rien. Regarde, moi… »

-moraliser : « Tu pourrais apprendre de cette expérience… »

-consoler : « Ce n’est pas ta faute. Tu as fait de ton mieux… »

-dévier sur des anecdotes : « Ça me rappelle l’époque où… »

-clore la question : « Allons remets-toi. Ne fais pas cette tête. »

-compatir : « Oh, mon pauvre… »

-interroger : « Quand est-ce que ça a commencé ? »

-expliquer : « Je t’aurai bien appelé, mais… »

-corriger : « Ça ne s’est pas passé comme ça… »

Pour résumer, croire que vous êtes là pour aider ou résoudre le problème, c’est ça qui vous empêche d’être véritablement présent à l’autre et d’écouter avec empathie.

Le silence et la reformulation sont deux moyens de montrer votre empathie pour la personne qui vous parle.

Les bonnes pratiques de l’écoute active et empathique

Nous avons vu ce qu’il faut éviter, voyons maintenant ce que vous pouvez faire pour renforcer votre écoute empathique.

Clés n°1 pour écouter avec empathie : la présence

La présence est un état intérieur qui se ressent par vos intentions.

C’est ce que nous avons vu ci-dessus : vous êtes là pour comprendre l’autre et non pour lui donner des conseils ou pour l’aider.

Ainsi, vous êtes pleinement présent à l’autre, à son histoire, à son vécu.

Être présent, c’est ne pas penser à autre chose :

👉penser à ce que vous allez répondre à cette personne qui vous parle,

👉ou penser à ce que vous avez mangé hier midi.

Votre attention est portée entièrement sur la personne que vous écoutez. Imaginez que vous essayez de comprendre un bébé qui est en train de jouer. Un bébé qui ne parle pas. Alors toute votre attention est tournée vers lui : geste, son, grimace du visage et émotions.

Clés n°2 d’une écoute active : écouter les sentiments et besoins

Ne vous sentez pas visé ou responsable dans la situation que la personne vous partage. Si vous prenez les choses personnellement, vous allez réagir, vous défendre. L’écoute empathique est alors coupée.

Pour écouter de façon empathique, nous devons chercher dans les paroles de l’autre : ses observations, ses ressentis, ses besoins et ses demandes.

« Percevons les paroles non plus comme des critiques ou des reproches, mais comme les cadeaux qu’ils sont : des occasions de donner à ceux qui souffrent. »
– Marshall Rosenberg

Ayez en tête que derrière chaque parole de cette personne se cache un ressenti et un besoin !

Même si on vous dit : « Quel idiot ! » « Tu es incapable de travailler en équipe ! »

Cherchez les faits, les ressentis et les besoins de la personne.

Ne portez pas votre attention sur ce que votre interlocuteur pense de vous, mais uniquement sur ses besoins.

Voici deux formulations à éviter :

👉« Tu es mécontent car j’ai… » : vous vous rendez responsable des ressentis.

👉« Tu es mécontent parce que tu penses que… » : vous vous concentrez sur les pensées.

Voici une meilleure formulation : « Tu es mécontent, car tu as besoin de… »

Clés n°3 pour écouter avec empathie : reformuler

Pour être sûr d’avoir bien compris le propos de votre interlocuteur, vous pouvez reformuler. Cela permet aussi à cette personne de se sentir comprise et entendue. Cette personne pourra aussi apporter une correction si votre reformulation ne correspond pas à ce qu’elle a voulu dire.

La CNV propose une reformulation sous forme d’interrogation. Cette reformulation peut concerner chaque étape :

👉Les faits : « Veux-tu parler du fait que… ? »

👉Les ressentis et besoin : « Tu te sens… parce que tu as besoin de… c’est bien ça ? »

👉La demande : « Si j’ai bien compris, tu souhaites que… ? »

Pour poser une question directe, il est préférable d’exprimer avant nos sentiments qui les motivent. Sinon l’échange ressemblera à un interrogatoire.

-Les faits : au lieu de demander directement « A quoi fais-tu référence ? » formulez plutôt votre question de cette façon : « Je me sens frustré, car j’aimerais savoir à quoi tu fais référence. »

-Les ressentis et besoins : « Comment tu te sens ? »

-La demande : « Que veux tu que je fasses ? » à « Je me sens triste, car je ne sais pas quoi faire pour… »

Quand reformuler ?

Reformuler n’est pas toujours nécessaire. Par contre, dans certaines situations, c’est un énorme gain de temps. C’est par exemple le cas des échanges avec une forte émotion.

Paraphraser permet d’essayer de deviner les ressentis et besoins cachés de l’autre.

Voici un exemple de reformulation entre une femme et son mari :

La femme : « Tu ne m’écoutes jamais. »

L’homme : « Il me semble que tu es très frustrée, car tu aimerais ressentir plus de compréhension profonde lorsque nous nous parlons. »

Clés n°4 d’une écoute active : maintenir l’empathie

Ne cherchez pas trop rapidement à passer à la phase « demande ». Il est préférable de maintenir l’écoute empathique. Une bonne écoute est si rare qu’une personne qui se sent entendue va pouvoir ainsi continuer à se libérer.

Une première émotion peut en cacher une autre encore plus forte. Contentez-vous de reformuler le ressenti et besoin de la personne. Ensuite, gardez le silence.

3 étapes pour être sûr que la personne n’a plus rien à dire :

1.Vous ressentez une détente chez vous et chez l’autre personne.

2.Gardez le silence afin de permettre à la personne de continuer à s’exprimer. Ne soyez pas gêné par le silence/

3.Afin d’être sûr que la personne est allé au bout, posez lui une dernière question : « Y a-t-il autre chose que vous vouliez dire ? »

Clés n°5 pour écouter avec empathie : se donner de l’empathie à soi-même

Pour donner de l’empathie, nous avons besoin d’en avoir pour nous-mêmes. Si nous souffrons nous-mêmes, nous aurons du mal à donner de l’empathie aux autres.

Il est donc capital de prendre le temps de vous écouter vous-mêmes : vos ressentis, vos besoins. Ainsi, vous pourrez retrouver un état où vous pouvez donner de l’empathie aux autres.

Lorsque vous vous sentez incapables de donner de l’empathie, 3 possibilités s’offrent à vous :

👉Respirer et prendre un moment pour vous donner de l’empathie à vous-mêmes,

👉S’exprimer avec force en utilisant les 4 étapes de la CNV,

👉Se retirer pour prendre le temps de la réflexion.

« Pour atteindre le bonheur, je dois cesser de me demander ce que les autres penseront de moi. »
– Joseph Campbell

Conclusion pour une écoute active

Voici les 5 grands principes que nous avons vu :

👉être pleinement présent [ne pas chercher à aider l’autre],

👉écouter les émotions et les besoins [ne pas prendre les critiques personnellement],

👉paraphraser en exprimant les besoins et ressentis,

👉garder le silence pour maintenir l’empathie,

👉se donner de l’empathie à soi-même pour pouvoir en donner aux autres.

Vous savez maintenant comment utiliser l’écoute empathique pour aider une personne à s’exprimer en CNV même si elle n’y connaît rien.

Grâce à l’écoute active, vous pouvez vous entraîner à rendre vos relations sincères, respectueuses et bienveillantes.

Merci de partager cet article ! 🙂

Pour aller plus loin :

– le livre de Marshall Rosenberg sur la CNV.

– l’article sur les 4 étapes de la communication non violente (CNV partie 1)

– 5 erreurs à éviter pour communiquer avec bienveillance